Les centres d'appels américains délocalisés : la fcc veut agir
Les consommateurs américains sont-ils devenus les oubliés de la délocalisation ? Pendant des décennies, des géants comme AT&T, T-Mobile et Verizon ont transféré leurs centres d'appels à l'étranger, un choix qui a engendré une cascade de problèmes, notamment en matière de communication. La Commission Fédérale des Communications (FCC) vient de proposer des mesures pour remédier à cette situation, et les usagers pourraient en récolter les fruits.
Des barrières linguistiques qui frustrent
Le problème ? Les agents situés à l'étranger ne sont pas toujours parfaitement bilingues. Le manque de nuances dans la langue peut entraîner des réponses incohérentes et des problèmes non résolus. La FCC envisage plusieurs solutions : ramener certains centres d'appels aux États-Unis, limiter le volume des appels délocalisés, exiger une maîtrise de l'anglais standard américain et offrir aux clients la possibilité de transférer leurs appels vers un centre local. Ces règles pourraient même s'étendre aux communications non vocales, comme les chats et les emails.
Une enquête récente confirme l'ampleur du problème. Sur 1 182 personnes interrogées, 61 % ont déclaré avoir reçu des instructions erronées à cause de barrières linguistiques. 27 % ont dû se rendre en magasin pour trouver une solution. Seulement 11 % n'ont rencontré aucun problème.
La délocalisation, justifiée par la volonté de réduire les coûts, s'avère donc problématique. Si la FCC limite le nombre d'appels pouvant être routés à l'étranger, les opérateurs pourraient se tourner vers l'intelligence artificielle pour automatiser davantage leurs opérations. Mais cela risquerait de laisser les clients face à des machines incapables de gérer les situations complexes nécessitant une intervention humaine.
La satisfaction des clients vis-à-vis des centres d'appels est en chute libre depuis plusieurs années. Les dialectes régionaux et les lacunes lexicales des agents étrangers entravent la résolution des problèmes. De plus, ces agents manquent souvent d'une compréhension des spécificités des entreprises américaines, et n'ont pas accès aux mêmes outils que leurs homologues basés aux États-Unis.
La FCC cherche à rétablir un équilibre. La décision de réguler les centres d'appels pourrait signaler un tournant dans la relation entre les opérateurs et leurs clients.
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