Verizon: 2,25 millions d'abonnés perdus et l'ia au coeur d'un plan de sauvetage controversé
Dan Schulman, le nouveau PDG de Verizon, tente de remonter le patin après la perte de 2,25 millions d'abonnés sur trois ans. Sa stratégie ? Confier davantage de l'expérience client à l'intelligence artificielle, une approche qui suscite déjà de vives critiques.
Un pari audacieux, ou une erreur calculée ?
Schulman affirme que « traiter les abonnés comme des humains, et non comme des comptes », mais cette déclaration, prononcée en même temps que l'annonce de l'intégration profonde de l'IA via le modèle Mythos d'Anthropic, sonne étrangement creux. La récente restructuration massive, avec la suppression de 13 000 emplois, et les promesses de coupures budgétaires de 9 milliards de dollars, ne renforcent pas l'impression d'une réelle volonté de s'améliorer pour le client.
Verizon a déjà été rattrapée par une stratégie de prix contestée, entraînant la perte de plus de 2 millions d'abonnés. Le recentèvement d'une augmentation du coût du bundle Netflix et HBO Max, alors que la société se débarrasse de ses conseillers clientèle, est un signal très mal interprétable.
L'ia, un remède ou un piège ?
L'optimisme de Schulman face à l'IA est, pour le moins, surprenant. Il minimise même les inquiétudes, qualifiant ceux qui s'opposent à cette transformation d'« problématiques ». Or, la réalité est que les clients, déjà méfiants après les licenciements massifs, se montrent sceptiques quant à cette refonte radicale. Les réseaux sociaux regorgent de commentaires exprimant leur frustration face à cette orientation.
Il est clair que ce n'est pas la « chaleur humaine » dont les abonnés ont besoin. Il s'agit plutôt de solutions concrètes, d'une politique de fidélisation claire et d'une absence totale de surprises tarifaires. Mythos peut peut-être améliorer l'efficacité des e-mails promotionnels ou prédire les offres de rétention, mais il ne peut pas combler le fossé créé par des années de promesses non tenues.
Au-delà de l'ia : la réalité du service client
La vraie question, que Verizon semble ignorer, est la suivante : qu'entend-on réellement par « client centré » lorsqu'on envisage de remplacer les humains par une simple machine ? Mythos peut écrire des messages plus percutants, anticiper des offres de rétention plus pertinentes et acheminer les tickets plus rapidement. Mais c'est précisément là que réside le cœur de l'expérience client. Il s'agit de la responsabilité, de la cohérence et d'une politique de fidélisation qui ne ressemble pas à un jeu de hasard.
Les abonnés attendent depuis des mois une telle politique de fidélisation, et Verizon ne semble pas avoir de réponse claire. L'IA peut aider à peaufiner les marges, mais elle ne peut pas résoudre le problème fondamental de la confiance et de la satisfaction client. Verizon doit abandonner la chimère d'une « expérience client parfaite » automatisée et se concentrer sur les éléments essentiels : la qualité du service, la transparence des prix et une réelle écoute de ses clients.
En fin de compte, Verizon a besoin de vrais humains, capables de résoudre des problèmes sur le moment, d'exercer un pouvoir de décision et de faire preuve d'empathie. L'IA peut être un outil précieux, mais elle ne peut jamais remplacer l'humain.